于洪区档案馆“清风窗口”标准

一、业务示范

1.严格落实窗口服务制度。全面实行“告知承诺”机制，严格落实“首问负责”“一次性告知”等各项服务制度，积极主动为查档群众想办法、找依据。

2.加强工作职责授权管理。 按照“档案查阅大厅”运行特点，针对每个查档人员热情服务，文明用语，微笑服务责任到人，避免出现管理漏洞和责任真空。

二、行为模范

1.窗口工作人员服务热情、仪容整洁、着装规范、言行得体，能够认真听取服务对象的诉求和建议。让“门难进、脸难看、事难办”问题成为历史，让查档人员高兴而来，满意而归。

2.窗口对外咨询电话须保持畅通，接线人员用语要文明礼貌，服务业务要清楚熟练。杜绝工作时间出现回答咨询电话不熟练、服务态度生硬或不接听咨询电话等现象。

三、场所规范

1.服务窗口办公台面及公共服务区须保持整洁，严禁摆放与工作无关的物品。杜绝存在不按要求摆放物品情况。

2.公开办事指南、于洪区档案馆社会服务承诺制度、查阅档案文件须知、查档服务流程等工作制度，方便办事群众查档。

四、廉洁典范

1.于洪区档案馆设置投诉电话、征求意见箱、平台投诉等群众监督渠道。收到关于服务质量问题投诉，经查情况属实的，按有关规定追究相关人员责任。

2.严格遵守政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律，真正做到 “办事不找关系、用权不图好处”。

于洪区档案馆档案查阅窗口服务规范

为进一步提高档案查阅窗口服务质量，提升工作效率，按照“规范、高效、廉洁、便民”的原则，根据《中华人民共和国档案法》《中华人民共和国政府信息公开条例》，结合区档案馆工作实际，制定本规范。

一、树立团结、务实、高效、创新、廉洁的工作作风，恪守“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务社会、奉献社会”的职业道德，努力建设一支政治强、业务精、作风正的档案利用服务队伍。

二、转换工作职能，转变工作作风，简化办事程序，提高工作效率。

三、加强作风建设，工作人员按时上下班，按程序请假，不迟到、早退，工作期间严禁吃零食、串岗聊天等与工作无关的行为，爱护公共财物，保持办公环境整洁卫生。

四、建立查阅服务工作岗位职责，明确岗位责任，规范查阅服务流程和秩序。

五、实行服务公示制度。接待服务人员热情服务，自觉接受监督。明确服务时限，对以电话、信函或网络形式查档者，在5个工作日内予以答复；如档案馆没有其所需档案文件，在3个工作日内予以告知。

六、档案接待人员要严格按照国家、省、市等相关政策和法规依法提供查阅服务，认真履行职责，窗口实行“首问负责制”。首问负责人在接待利用者、接听电话时，应文明礼貌，主动热情，使用标准服务用语，禁用文明忌语。不得冷漠待人，不得推诿扯皮。首问责任人违反首问负责制的，视情节轻重，经查实，给予谈话教育、通报批评等相应处理。

七、实行AB角补位制度，窗口工作人员因事暂不在岗时，其他工作人员应及时补位，做到平时有分工、有合作，紧急情况下及时补位，确保窗口不缺岗、不漏岗，服务及时到位。

八、拓展和延伸服务，增强服务主动性和创造性，对于一些特殊群体提供预约查档服务、函电代查服务和延时服务，提高服务质量和服务水平，构建全方位、立体化档案查询服务。

九、工作人员要认真遵守有关法律法规和规定，对不履行职责造成损失的工作人员，严格行政问责，对影响服务环境和损害档案部门形象的行为，依纪依法严肃处理。

十、实行服务监督制度，公开监督电话，接受社会监督。建立服务评价登记簿和服务对象意见受理登记簿，自觉接受群众监督，主动征询群众对服务环境、服务形象、服务行为、服务效果、服务质量等的评价，及时整改。

于洪区档案馆档案查阅窗口服务制度

根据《中华人民共和国档案法》，结合于洪区档案馆档案资料接待利用工作和现行文件查阅服务工作实际情况,规范服务行为，提高服务水平和质量,自觉接受用户监督，特制定本制度。

一、利用制度

1.凡我国公民持本人身份证、工作证、学生证或组织介绍信等合法证明，查档目的明确，即可到本馆利用开放档案和已公开现行文件等。外国人、外国组织持来华有效证件，由本市外事主管部门或同级以上组织介绍，或者直接向本馆提出申请，经同意后可以利用本馆开放档案资料和已公开现行文件等。

2.利用者利用开放档案均须在查阅大厅内查阅，开放档案不外借。

3.本馆非开放档案，根据借阅档案的内容、机密程度，报请有关领导批准后，方可查阅。

4.为保护档案，可向利用者提供馆藏开放档案的目录和复制件；档案处于破损状态，可暂缓提供利用。

5.所调档案只限本人阅读，不得相互传看、未经批准不允许利用者私自拍照复制。利用者在查阅档案时应保护档案完好无损，如发现损毁、涂改档案等行为，将根据有关法律、法规追究当事人责任。

6.告知利用者查阅大厅内设监控录像系统，对查阅大厅的环境安全实施监控，对所提供利用档案的安全实施监控。

7.利用者利用开放档案，可直接到本馆查阅，也可通过信函、电话、电子邮件等方式咨询或委托本馆代为查找。

二、服务制度

8.为便于利用者查阅档案文件，本馆为利用者提供环境优美、设施完好的档案查阅大厅，凡进入大厅查阅档案文件的利用者，须将包裹存放在阅览厅外的存包厢内，大厅内严禁吸烟、喧哗及大声交谈等。

9.根据利用者需要，本馆设有簿册式检索工具，接待人员负责介绍开放档案内容和检索工具的使用方法。当利用者查档需要无法得到满足时，接待人员应针对具体情况告知利用者其他查档线索或请利用者留下联系地址、电话并在七日内予以答复。

10.对于利用者以电话、信函或电子邮件等形式查阅档案文件的，本馆承诺在五个工作日内予以函复，如没有所需档案文件或其所需档案文件因某种原因暂不能提供利用，则在三个工作日内予以函告，并做好解释工作。

11.利用者查阅其存放在档案馆的档案，优先查阅，查全、查准率均不低于95%。

12.本馆接待人员定期对档案利用效果进行回访。提倡、鼓励利用者向本馆反馈利用效果和捐赠研究成果。

本馆接待人员将以文明、诚恳、热忱的服务态度全心全意的为广大利用者服务，并自觉接受利用者监督。

于洪区档案馆提供档案利用及

政府公开信息查阅服务工作流程

一、于洪区档案馆档案利用工作流程

二、于洪区档案馆利用政府公开信息查阅工作流程

三、办理时限

1.档案查阅窗口受理，即时提供利用服务。

2.通过电话、信函等等形式利用档案，办理时限5个工作日。

四、收费依据及标准

免费

五、联系方式

1.受理机构名称：沈阳市于洪区档案馆

2.地点：沈阳市于洪区黄海路61-1号  邮编：110141

查档时间：每周一至周五：上午9:00--11:30；下午 13:00--16:30（节假日除外）

3.联系（预约）电话：024-25316500 

监督电话：024-25316066

电子邮箱：daggllyb-yhq@shenyang.gov.cn